主持人：各位来宾，各位朋友，大家下午好！上午我们各位嘉宾演讲为我们在座的餐饮企业家了解信息化在企业中的重要性起着非常重要的作用。下午我们几位嘉宾针对企业对信息化具体需求展开讨论！下午分两个部分，第一个部分演讲，第二个部分是圆桌会议！下午第一位演讲嘉宾是本届年会协办单位北京普照天星科技有限公司销售总监林子晖先生！
林子晖：欢迎大家光临本会场，大家下午好！由于时间的关系，我们的时间有所调整，感觉到时间有所调整觉得时间特别珍贵。我是北京普照天星科技有限公司销售总监林子晖，很荣幸在这个协会的平台上与大家分享信息化建设的经验。希望通过本次的分享让各位领导了解普照天星的企业，能够为您的企业带来什么价值？首先我介绍一下我们公司，我们公司是北京普照天星科技有限公司，据客户所熟知的天子星是我们的品牌，大家对北京普照天星没有理解，北京普照天星是我们公司的全称。天子星是专业的软件公司，是亚太区唯一一个同时获得 IBM 和 RIF 同时认证的软件公司。是国内唯一采用 SOA 架构实跨平台实时通讯技术的专业餐饮软件公司，也是国内第一家参与餐饮企业上市前 IT 审计的专业餐饮软件公司。我们也是国内唯一一家拥有企业内天子星免费向用户发行的专业的餐饮软件公司，中国烹饪协会，和中国连锁协会的会员单位，特别通过中国烹饪协会和中国连锁协会的会议，使我们和企业之间有充分交流的机会，为我们产品研发的方向给了一个指导，这个很重要，我们也一直坚持。在餐饮企业规模化发展的同时，天子星也不断的壮大，目前公司的总部，研发基地位于北京。同时在全国主要的餐饮热点地区，有一个分公司，四个子公司和四个办事处，另外还会成立两家办事处。
我们是国内唯一有研发基地的餐饮软件公司，拥有百余人的研发团队，从 09 年研发投入看电子性的研发投入在销售比重最大。这样一个研发投入保证天子星的软件具有前瞻性的同时，也保持我们可持续的发展。必将为餐饮企业规模化的发展提供强有力的保障。我们各个餐饮企业都有感受，你这个企业发展过程中，需要合作伙伴一直发展下去。而且是不停地前进，我们希望能和我们合作伙伴共同发展。
这里展示的是部分大型餐饮企业的 LOGO ，相信有很多更多的餐饮企业成为我们的客户当中的一员。也成为我们共同发展的战略体的合作伙伴，这个战略性的合作伙伴在企业与企业之间合作很重要的，因为合作方式改变了。每一个企业都有自己的企业目标，作为天子星的企业目标也非常明确，推动餐饮企业信息化为己愿，鼎力打造餐饮管理软件的顶级品牌和旗舰产品。前面做了一个简单公司介绍，这张图给大家做了一个全景展示，天子星这个图示整体是大型餐饮软件的一个架构，最底下是通常所说的 RIF 平台，是一个零售集成架构，非常适合我们多店面发展的连锁企业使用。这个是 IBM 面向零售和餐饮企业的全球的领先技术平台，包括了很多模块，比如总数据的管理，多语言的管理，以及实时的通讯管理。其中实时的通讯技术被全世界 70% 的银行和证券机构所采用，说明安全性和实用效果特别好。在这个平台上，左边是门店管理系统，中间部分整合了餐饮企业所需要的业务系统。包括总部运营的系统，包括成本、采购、物流、配送、营销管理、一卡通、客户关系的管理。右边是天子星扩展性的一些新的产品，包括跨业务平台的 BI 工具，也是商业智能的挖掘，大家经常提到零售行业用 BI 工具，包括 OA 移动办公，我们也在研发当中，同时也会广泛地有一些外部的接口。
从整个信息化的角度讲，也有专业的公司从事物流开发和服务，针对餐饮行业很难和管控成本结合在一起。也有公司做一卡通和客户关系的应用，也很难和餐饮整体营销结合在一起。也有公司做人力资源的开发，也很难和绩效考核结合在一起，实际上天子星所有的业务系统集成在一起，变成高度集成系统，与以往的系统不一样。这是我们五年，这是天子星五年打造的产品，在这个系统上做了深入的数据挖掘分析，右边一些拓展系统，都是在后期集成上去的。目前的集成架构的产品，集成效果特别好。通过通用的平台上，未来可以作为包括移动商务在内更丰富的外部借口。 SOA 外部架构减少了开放性，减少了餐饮企业的重复投资，大家都有一种感受， IT 信息化投资重复率有些很高，它很难作为一个很好的定位。这个架构除了减少投资之外，我们给的保证是什么？就是这个架构至少可以支持你餐饮企业未来十年的发展，这是信息化的一个应用。这个天子星目前所做的集团化软件架构是能够帮助大型的连锁企业实现高度的集团化管理。今天因为时间关系，接下来拿这个系统当中的一个督导考核系统做个详细的讲解。
督导就是监督和指导，它是对连锁门店管理的一种有效手段。考核一系列管理指标，通过管理指标达成分析门店的管理效果。这是通过督导促成考核指标的上升，大家能感受到一直考核一直督导没有感受到督导的效果，可能采用工具的问题。餐饮企业在考核当中经常遇到什么样的问题呢？我们带着这些思考沟通。
第一，以财务指标代替其他指标。往往大家理解拿一个指标考核，这个店长做的好与坏，财务指标是唯一的考核指标。会忽略其他的考核指标，财务指标代替其他指标。完全用销售和利润考核评价，有时候出现不好的效果，店长为了销售额可能牺牲整个管理指标。利润指标看起来挺好，也拿到了奖金，但是其他的一些营运的指标都丢失掉了，初期感受不大，后期会比较大。
第二，评议为主要的模式，缺少客观数据。也就是刚才讲的，这种评议以销售额为评议，缺少更多的一些客观的数据，比如服务的指标，出品的指标考核不到，或者考核力度不够，或者客观性不强。
第三、以领导印象为主。
第四、准确很低，要达到全面系统的考核很难。
我们督导考核系统可以解决上述提到的一些问题，考核遇到很多困惑不是某一个企业的，是我们这个行业，甚至是更多的连锁企业都是这样。天子星通过与管理咨询的团队合作大胆地尝试了督导的信息化建设，具体怎么解决这个问题和困惑呢？我们有四个方面的考虑，也请大家随着我就这四个方面考虑沟通一下。督导考核考核什么指标呢？有些领导在座的管理层很困惑，考核销售员，考核服务，是不是有更多的可以设置成考核的指标呢？具体怎么解决这些问题呢？同时体现了如何设置考核指标的权重，哪个更重，哪个指可以设的更多一点权重，每一个企业有不同的设置。如何使用系统进行考核。这四个方面就可以解决掉你们的困惑和问题。
这个图大家看起来有一种感受，这个考核指标可以这样定，是可以这样定的。下面通过实际的案例说明一下考核指标的设置，首先财务指标，左上角是财务指标，有销售额，利润、包括客流量。这是我们餐饮连锁企业门店经常会提到的考核词汇。运营指标，客户指标，在过去我们传统中华美食对客户的指标，也没有微笑也没有很好的回答。客户指标有很好的作用，怎么体现作用呢？一般会说客户是上帝，怎么体现是上帝呢？除了得到好的服务之外，考核之中就是让顾客的声音在比重之中占有一席之地。让顾客有参与的机会，提出客户指标，但客户指标我们认为是很重要的。团队与学习的指标，包括培训，员工的流动率，这四个指标有所谓的价值观。下面同行可能感觉到，说你们为什么提到价值观，这个价值观跟督导系统有什么关系？有关系，四个指标中间所谓的价值观，是导向型的东西。我们认为哪些指标最重要？哪些指标不重要，我们采用了平衡记分法，这个平衡一定是在导向的指导下做的。就按企业的价值观做导向，这是平衡记分法的方法，我们把觉得重要的东西突出出来。
例如餐饮企业的服务，权重的百分比每个企业不一样，根据企业的价值观和近期面临主要问题不同，考核指标的权重是可以有不同的设置的。不同的设置，比如说为什么不同？一句话说的很明白，例如都是开连锁店的餐饮企业，每开一个新店会有一个感受，开新店财务指标在之初权重占的比较大，营业平稳财务指标可以适当下调，培训学习指标，客户指标都可以向上提升一些。特别是团队和学习指标，是鼓励和培养更多的你的人才，满足企业快速扩张的需要。中间有一个红框，中间有一个死亡条款，有一个红线，这里边所有指标不能碰，如果你一旦碰了，其他指标整个的考核我们可以设置成零分。所谓的红线一定很严重，比如与顾客发生非正常的争执，从服务角度讲是很严重的事情。
这个数字就被记到考核系统当中，死亡条款记录当中记录下来，自然企业会跟你算帐，到了考核期会跟你算帐，因为记录了考核过程。
不同的岗位，随着下边的分解，不同的岗位可以设置不同的指标，考核指标也可以不一样。例如电脑和不同服务员考核的不一样，这里边考核点不一样，店长的考核是收入，利润，人均消费，团队与学习指标，店长的考核是员工的离职率，包括培训合格率，对服务员考核点变成了个人的培训成绩，以及团队合作的这些考核成绩。
随着逐渐的分解，大家还问，考核指标怎么弄？从哪来？首先说一下要有一个原则，考核指标首先不能违反这些原则。考核指标从哪里来？通过跟实际的一些企业合作，我们给出了很多的结论，大家可以看到，也会帮助大家思考，你本身财务指标的计划，目标的管理，以及预算，包括规范，制度手册大家都有，可能每个企业都有更高的手册，里边提到规范，标准，这个标准是什么？其实每个企业都讲，现在餐饮企业无论是中餐还是快餐，都提到标准化，很多种标准化，有出品的标准化，服务的标准化业务流程的标准化等等。更多的标准化怎么办？我们可以把它细化同时，设置成为我们考核指标，设置成考核指标的直接素材，这个一看就知道怎么设置这个事情。
通过连锁店督导考核的案例，大家可以看到财务指标当中考核的内容是什么？净收入，利润等等，包括内部运营指标的产品服务清洁，你卫生间清洁情况，餐具清洁情况，桌椅面清洁情况，或者品牌形象服务意识。客户指标认为产品、服务这种清洁也可以针对不同的考核。这个客户可以聘请神秘顾客，这样彰显一些公正公平透明度。这个例子更详细的大家可以看一下这个指标，有四部分指标，有财务指标，设置了 50% 的权重，权重下面分别设置了不同的权重，小的考核点的权重。这些权重实际上可以看到，有财务的，财务指标总是 50% ，收入指标是 10% ，包括还有费用的。实际上我们在这里展示的案例同时，感受到指标是可以这样设置的。同时说明就是指标也可以调整的，根据你不同的阶段可以调整，如果需要关注费用，关注成本管控可以加大费用和成本管控的费用。
考核频率如何控制？其实很简单，现在的企业很多也在做，手工也在做，只是细致程度和保存程度不够。例如店长可以做每天一次的考核，区域每周做一到两次的考核，区域有的叫不同，有叫分公司也有叫小区，总部督导可以每月一次，按月的形式体现。神秘顾客部分，也是可以每月一次，通过这四个方面，去做相应的频率的考核，这里面讲的神秘顾客的考核提醒大家一下，神秘顾客我们聘请来以后，要求在考核过程中，去举证的方法进行考核。无论你用针孔摄象头还是什么方式，我们考核过程中也要举证。这个会比较公平公正。
这里边讲的如何设置不同考核者的权重。首先大家直接看这个例子，店长区域、总部占的比重不一样，这几个方面得到最终的考核分数。有人说了，店长看到卫生间的卫生不好，不打分找人清洁干净给自己打一个高分，肯定可以。有的企业管理方法，我们说诚实度不够，或者判断水平不够，作为 IT 专业管理系统提供商我们有自己的看法。我们认为这种方法可以，我们其中考核的目的就是达到考核目标，而不是为了扣分。最终效果达到卫生间清洁了就 OK 了，实际上是这种效果。如何使用督导进行考核？在过程控制中，连锁的经营管理基本理念，过程控制好的督导考核系统加上好的执行，能够产生好的结果。所有的 IT 工具都需要好的使用者，这些使用者不是天生就是好的，可以通过与信息化提供商合作使他们使用水平提高的达到企业利用 IT 工具管理目标。同样把考核指标可以进行分解，量化以后可以通过打的方式，各个考核者打分，有了统计分数报表以后，实际上考核系统用来督导的。反过来通过督导系统打分，目的是考核。然后考核系统结果做督导，这是相辅相成的。这样做了以后会发现某一部分的分值可能特别低，怎么办？可以很简单地讲一句，可以针对特别低的分数，有针对的做培训和整改，这是企业需要知道做的。
例如知道你考核，从分值上看出来服务员不会微笑，怎么办？很简单，不会笑我们教她笑，让她效果更好一些。如果餐具有问题，就处理餐具的问题，把这些指标必须量化，量化到一定细的程度才能达到考核效果，也可以针对不同问题做针对性整改。做了就会发现某一项分值特别低，整改以后分数特别低的分数值就会上去，如果再不上去继续培训继续整改，除非你顽固不化，这样我们企业也不会用。大家听到过一句话就是四周养成一个好的习惯，这样大大提高了企业的执行力。执行力对现代企业规模化发展是很重要的课题。
考核完了以后干吗？为了企业，我们会提出一些案例讲一些激励政策，考核结果可以作为激励依据，奖励，或者假期，有的企业是奖励，红利，或者假期，当然有物质的有精神的。考核后精神措施实际上每个企业都是不一样的，也都是完全不同的，特别是现在有一些餐饮的连锁企业当中，应用的方法也是多种多样，哪一种有效果，哪一种就是好的。信息化督导有很多优点，通过信息化督导可以使管理者更及时更准确地把握，并作出有效的决策，前面系统的检查，是督导和考核的基础，只有充分发现问题才能很好解决问题。因此督导和绩效考核系统的全面性和系统性非常重要。系统体现优势考核类别比较全面，内容比较系统，考核者比较多样性，权重的合理性也比较好。上面讲了考核者在考核期内，可以登陆网页回答问题，实际上可以完成考核表的填录。大家刚才看到是不是觉得非常复杂？不会，通过回答问题就可以符合，以往的原因是什么情况？没有信息系统的支持，督导的考核结果只能靠纸张保存，利用起来非常不方便。信息化的督导改变了这种现状。
灵活的系统设置，一句话是天子星所有产品都具有的特性不在这里多讲了。便捷的录入方式也是天子星充分考虑管理者的意见做的。绩效考核提供很客观的技术支持，接下来给大家简单展示一下天子星督导的一些功能截面。这部分展示的可以使督导很简单地完成报表。一般初期的时候需要一个培训，后期基本十分钟，就完成督导考核填写，大家可以看到这个表的右侧有权重，早期不确定的时候，值定完之后可以打分数。在你考核精细化达到一定程度的时候，可以在后边打分的分值，可以输 1.2 分是非常方便。通过标准化为目标的督导考核系统，可以使我们新入职的员工在短期内认同企业的价值观，使员工很快融入企业，这个是现代企业当中很重要的话题。上面也会看到一些分值，比如上岗合格率，得分，岗前培训情况。
这是一张财务指标汇总的报表，各个指标考核打分情况，运营指标，一季度的客户指标，学习指标，用这些指标打分的情况可以进行考核。不可否认，督导考核的透明，公平公正的考核会提高员工对企业的认同感和满意度，我们的案例反应了情况，我们客户经过督导信息化的实现，使他的员工对企业的认同感和满意度得到很大的提升。
这是应用效果，一般情况下前面做了整体督导的特效。有一个总结，对企业带来什么样的应用效果，可以从直接效果和延伸效果两方面阐述。从两方面阐述，首先作为直接的效果，缩短了考核周期，考核周期的数据可以快速为决策，为企业的决策提供这种有利的支持。另外，三套三张指的是手工化到信息化的变化，这个变化是降低了企业成本，实际上我们拿 50 家店面做过测算，如果不使用信息化督导系统成本应该在 10 万左右，这个话题可以在下面具体讨论一下。再说一下延伸效果，延伸效果下面有一段文字描述，说门店清晰地知道每个阶段公司关注什么问题？关注点是什么？使员工知道你管我哪里？应该怎么做满足企业的管理要求。最重要的一个，也是认为是核心的概念，降低的是企业沟通成本，同时提高的是执行力。这两点都是企业中很关注的问题，综上所述信息化考核系统有效实现了考核的全面性，系统性和客观性，较大提升督导水平和效率。促进联合企业运营水平的整体提高，实现了 IT 工具以企业的管理点有效地结合，信息化将为企业做出巨大的贡献，同时带来管理的变革，信息化将成为餐饮企业规模化发展的得力助手，谢谢大家！
主持人：谢谢林总，接下来演讲的是通卡网络技术有限公司总经理鲁军先生！有请！
鲁军：各位同仁，各位餐饮界的朋友大家下午好！接下来我要讲的是我希望正在从事餐饮行业的朋友们，或者即将从事餐饮行业的朋友们，能够听听，能够从夏日的困意当中清醒一下。我今天演讲的主题是精准营销时代。
首先从两个方面讲：第一从技术发展，第二从业务方面，业务需求方面。
从技术发展方向上说，大家有没有印象？我是从 99 年开始进入互联网的行业， 99 年的时候，大家说的最多的信息化叫无纸办公，就是用电脑消灭纸。今天到了 11 年了，随着信息技术的发展，我可以说是互联网的服务把软件给消灭掉。可能我的同行，我的很多前辈们都不太愿意听这个话，但我认为是历史的趋势，不可阻挡的趋势。大家有没有印象在 99 年的时候有个电脑很不容易，我九几年大学的时候要上网必须上大学的计算中心，后来人手一台电脑，大家有没有发现，你作为一个消费者，现在你使用电脑的习惯正在改变。以前更多依赖然间，比如个人的应外以前写文件也好，做文档也好，现在发现变了，只要上网就行，现在一切在线了。看一下几大公司的变化，现在 Google 的竞争越来越激烈，在互联网 Google 是王者。关心 IT 行业的都知道苹果市值超过微软，所以从这个角度来讲，我认为在商业应用软件领域，可能比个人应用领域慢一点，但是也会很快实现在线的服务为主。在线服务里面，从技术方面来讲，比较关心 IT 的朋友清楚，有一个在线软件公司非常出名。这个图就是载下来的，就是鼓吹只有互联网。
通卡其实做的也可以说广义上的 CIM ，这个是帮助企业管理消费者的 CIM 。企业应用后端的被互联网化，服务化这个更晚一点，但是面向消费者的应用，比如很多餐饮企业，通过同卡会员营销系统，管理消费者，从这一端来说可以互联网化，更快无线化。
从业务层面来讲，很多餐饮企业有各式各样宣传的需要，很庆幸的一点是通卡的两个创始人，我的搭档我们两个曾经是餐饮行业不成功的投资人。都做过餐饮，但是我们在做的过程中，包括和现在越来越多餐饮老总打交道的时候了解到，麦当劳肯德基可以在在世界杯上做宣传，麦当劳是赞助商，对于大部分中小企业来说，其实很难宣传。不知道大家有没有这个概念，可能因为我们两个人开的店不太有规模。比如报纸上取两个广告，但是我这个店就在北京，顾客就方圆五公里，这个广告放了也白放了，没人回来。我们现在比较常用的是发传单，贴一个新店开张这样的单子。大家知道现在小区管理越来越严格，你很难发过去，你在街上发是违法的，城管来了就糟糕了。这个事情任何老板其实不太愿意干求人的事情。还有一个印象特别深的，有一次我吃饭看到消费满 100 返 40 ，三周年店庆，其实我进去的时候不知道有店庆，很好，至少返了 40 块钱，其实我认为这个宣传更多应该让那些对价格敏感，对这个活动感兴趣，今天不一定来但因为这个活动来，这是我想很多企业，尤其在规模还小，不能投入很大的资金来做品牌推广，品牌宣传的时候面临的困境。
通卡是做数据库研究的，我想通过数字来说一下通卡能够为餐饮企业做什么？第一个是 30 万和 3 万，这是我们一个客户的例子，我们刚开始跟西北合作的时候，经过几个月的发卡，怎么比较呢？ 30 万是什么？ 30 万是传说中很多最有名的报纸发行量，有没有 30 万我不知道，实际上可能有的 30 万出头，有的号称 30 万。这 30 万有多少是西贝六里桥潜在的客户？可能是方圆五公里，北京有多大？假设覆盖的区域在北京整个区域的二十分之一，假设北京某份报纸有 1.5 万的发行量，这 1.5 万人有多少看报纸？最后不管你打多大广告，价格非常昂贵， 20 万办的。其实看到的人不如你这三万名会员更有效。现在会员制随着互联网和无线应用越来越广泛，会员不仅仅是说会员忠诚度，也变成企业个性化媒体资源。
刚才这个图片，叫负 40 和正 60 ，刚才举我自己的例子说，对于我曾经去过的店说，其实他搞活动在我身上亏了 40 块钱，因为我不知道有活动，今天送了我 40 ，假设我吃了工作餐花了 40 是不是亏损了？再想，如果改变一种方式，假设说我是向一些原来的老顾客主动地获取一些信息推荐他几月几号店庆有活动吃 100 返 40 ，这时候有一些最近不打算来的消费者，因为这个活动的吸引而过来。他到店里消费吃 100 返 40 等于帮店里挣了 60 ，这个算法不是很精准，如果很精准我怕在这样的会议很罗嗦。简单讲多挣了 60 块钱，这是完全不同的营销效果。
3000 和 2.6 万这是真实的例子。稍微说明一下，因为我们做在线服务，很多客户数据跑在通卡服务器上，我今天讲的所有例子都是经过客户的授权。如果客户授权里面允许我们说具体数字，允许说公司名称我会讲，个别客户授权可以讲名字，但不可以说数据。 3000 和 2.6 万，是我们一个客户，就在这附近叫亚麻铁板烧， 3000 工体店试营业，到了周末的时候给他打电话，说试营业期间一天只有 3000 块钱的收入，那时候亚马用了通卡系统一年多，他马上进入企业管理的后台，再给他老顾客进行率选，分类的处理，根据不同老顾客的特性通知老顾客我新店开张，有什么优惠活动，第二天晚上接到电话，我今天不错，不知道为什么生意这么好？总共营业额 2.6 万，从那天以后这家点形成新店的流水稳步上升，一直处于上升的趋势。所以很多时候对连锁企业来说，当你掌握资源，曾经在你这消费的人是最好的推广者。
我讲的从无线网和互联网发展以后，会员可以成为个性化媒体。
第二页讲的是有了这些仅仅是营销，这三组数据讲的精准营销的几个案例。第一组数据是 5 — 6 和 4 万， 5 — 6 讲的是有个理论，这个理论通卡也在琢磨，这个理论到底准不准？它的理论是说，开发一个新客户的成本是挽留一个老顾客的 5 — 6 倍，通卡不能完全得出结论，可能超出这个数字。第二个数字，说的是一个案例，地方菜的一个客户，上线四个月以后说有没有办法策划一些活动，因为刚上线不是很熟练，帮我看看哪些数据有问题，开展一下活动能够提高回头率。后来帮他设计了一个沉睡会员唤醒的活动， 2000 个会员的时候，那个店不是很大，其中 1000 名已经有两个月没来。这个时候我们做了一层分类，对 1000 名会员根据消费金额做了分类，再采取不同优惠措施，不同语言吸引他，最后 1000 名回来了应该是 230 多名。 23% 的人在促销期间回来，回来以后消费的金额大概是在 400 多的单价，创造了十万的销售额。这里写的 4 万抛去成本，包括毛利润按 5% ，这是唤醒顾客一个月的毛利收入。从这个角度来讲，大家做餐饮业的时候，一定要把老顾客的心抓住，老顾客如果经常回来，你的新顾客会更多。
44 天和 38 天叫平均消费的间隔周期。我的会员平均隔多长时间来一趟我的店，其实跟频率有关系。我们有一家企业，做了会员一段时间以后，只是日常活动，没有搞针对性情况，消费平均周期是 44 天，后来系统提醒他，可以对消费频率进行一些相关的营销活动，他是怎么设计的呢？针对 44 天这个特点，在搞活动的时候发券的时候，有效期是一个月，每次到一个月的时候，券快到期的时候，系统会提升消费者。通过这样的活动，发现会员平均消费周期从 44 天变成 38 天。而这家企业跟去年营业额比上升 12% ，当然这 12% 用对方老板的话讲，这 12% 流水的上升肯定不全是通卡的功劳，但肯定有通卡的功劳，这是一个比较客观的评价。
198 和 286 ， 198 是我们其中一个客户在某三个月平均客单价，是中间消费的平均客单价是 198 ，后面 286 是通过活动以后，这一部分客户在后三个月里，平均客单价变成 286 。这是提高一个客单价的活动，针对 198 具体的数字记不太准了应该是 150 到 250 消费档次的人，把针对性地搞了一个活动，就是消费满 300 给额外的优惠。当然这个活动不是说很灵，有些人已经到 1000 了，有些可能还在 100 多，在活动的三个月内，这一组人确确实实提高到 286 元。
刚才讲的很多包括普通的营销，电子化的营销和精准的营销，可能会让在座的如果有一些餐饮企业定位在比较高端，比如说客单价在 500 以上，老板说我这个品牌我这个档次，你这个东西用不上。为什么？我的品牌就是高档，来我这消费的人从来不在乎钱，你发券只会影响我品牌的档次。我认为在人均消费 500 的情况下，一般企业没有必要发券，因为大部分商务和公款消费确实对发券不太敏感。真正的精准营销，不仅仅是叫做精准促销，我们刚才讲的还是促销。精准营销隐含着一个个性化的服务，为什么呢？其实数据库营销它的内和是什么？就是把消费者所有有关的东西记录下来，刚才记录下来是一些单价，消费周期姓名职业等等，还可以记录什么呢？假设说就像刚才说的，高端商务宴请的企业，需要记住什么？需更好的服务为他的客户，提升消费体，这是最重要的。
举个例子来说，现在很多企业在这方面，现在有的通过系统做的蛮好的，比如一些常客，比如老板或者老板年坐镇，我是浙江宁波人，宁波有个很有名的饭店，那个老板娘经常在大堂安排。其实很多企业就是这么做，通过老板、老板娘自己，或者通过客户经理记住这些常客，哪些领导，那些大老板经常包间，喝酒至少是茅台五粮液，一喝十瓶，根本不在乎钱服务很好。这里面有一个问题，当你企业做大的时候，完全靠人服务，其实人的服务确实比计算机还要清楚还要好，但人的服务有一个缺点，不能付出。我们听到过很多案例，很多餐饮企业，如果大销售经理一走，很多客户就被挖走，另外一个开这家店行，自己坐镇或者有人管理，开第二家店的时候遇到问题，负责性很差。这时候需要一套系统辅助你，帮你记录客户的点点滴滴，即便个别人员出现变化，你企业还是掌握所有消费者消费喜好。任何人在这消费了，打电话进来，就像现在任何人打电话给信用卡银行一样，一接电话就知道您是谁？或者甚至知道你喜欢哪个服务员给你服务，尤其对一些特别重要的客户，可能需要把这个服务员调过来专门给尊贵的大客户服务。这些记录形成以后，周而复始的积累，能够使你的服务不但标准化而且个性化。我想是很多相对来说高端的餐饮或者我们说消费是大众化但服务是高端化的餐饮业所需要的。
刚才说了这么多普通电子化营销，精准营销，和个性化的服务。其实还有一个蛮重要的，一旦所有的东西数据化以后，有一个非常重要。大家有没有印象，就是说没有这样系统的支持的时候，每次搞活动都是头脑风暴会，我们特别需要策划人员，曾经中国十多年前红了一堆搞广告企划的人，不管这个点子是恶搞还是正搞的一定要企业出名。这些传统活动最大的问题是什么？就是搞完活动很难评估其中某个活动的效果是什么？赚钱了吗？我相信老板首先肯定在座的如果是餐饮企业的股东老板，肯定关心每次搞活动用了多少钱，作为经营管理者最头疼的是我也想知道。所有会员是精准营销，一旦建立数据库以后你每次活动，你每次都能在后台报表上清晰地看到投入什么产出什么活动效果，投入产出比的效果是多少？或者我们公司的同事说精准营销也好数据库营销也好，不能保证你的活动效果都很好。没有这神仙，如果有我肯定不做通卡，肯定开饭馆。数据库营销最核心的就是你会知道每次活动的效果好或者坏，好的继续发扬，坏的淘汰掉。不停创新，这样的曲线会形成！
这就是我选择的图片，不知道多少人认识这是什么？哪种植物？这是芝麻，这里面有两个寓意，第一数据库精准营销，因为有反馈，知道每次活动的效果好和坏，好在哪坏在哪？所以掌握这样一个反馈系统您的营销效果一定会芝麻开花节节高。第二预祝在座的餐饮企业在座的同行你们的生意也是芝麻开花节节高！谢谢大家！
主持人：谢谢！非常感谢鲁总对各位芝麻开花节节高的祝愿，接下来请本次大会的协办单位山东新北洋信息技术股份有限公司常务副总经理董述恂先生做演讲！
董述恂：尊敬的各位嘉宾各位朋友大家下午好！非常感谢协会提供这样一个难得的平台与各位朋友介绍一下我们公司的情况，以及分享我们新北洋的经验。新北洋我们的设备更多通过分销商的合作伙伴传递到餐饮业的。我们作为硬件设备生产厂家，介绍的材料可能不如软件界的朋友介绍的精彩，为了减少困意，我首先给大家放一个我们公司的宣传片。
通过这个宣传片各位朋友了解到我们山东新北洋是专业从事专业打印机的企业。专用打印机唯一的技术二等奖，基于多年的积累，新北洋在今年成功发展上市，我刚才看了一下我们股票到了 39 块 6 了，希望在座的各位朋友有兴趣可以投资新北洋的股票。
公司目前拥有打印机、条码打印机，其中收据打印机按照打印方式不同有两大类产品线，主要是交易清单，发票、其中在餐饮行业主要是打印前台的点菜单，收音结算，以及后厨出品单，条码标签类的产品主要是物流、工业，大量快速的打印各种票据。嵌入式基本跟前两类差不多，主要是 56 到 256 毫米宽的多种打印。以专用打印技术为基础，集成打印、扫描、多项技术产品，这个主要包括高铁售检票设备、自动服务设备，彩票设备，其中高铁售检采用新的打印方式，自助检票机的中心，新北洋是目前唯一的单位。随着餐饮航意信息化时候的提高，以及顾客个性化需求的增加，我想涉及到自助服务设备，包括扫描设备未来在餐饮行业有比较好的应用。
新北洋遵循高终端高附加值，根据先国外后国内的市场定位，自 2002 年开始经过八年多的积累目前已经成为餐饮行业特种打印机的首选品牌。我们 2002 年在中国首先开发出打印机，经过国外认证正式推向海外市场。到 05 年得到海外的认可，在国内的销售量超过 1000 台，到 2010 年我们经过餐饮业的特点，不断丰富产品线，推出专业的打印产品，到目前为止，用在餐饮行业的，国外销售达到 19.2 万台，将近 50 万台新北洋的专业打印机，服务全球的餐饮行业。
我们新北洋在国内覆盖华北、西北华南等地区，核心经销商 30 多家，二级分销商 300 多家。在欧洲有子公司，全面负责在欧洲的产品销售，同时子公司在欧洲建立了 60 余家分销商。同时在亚洲、非洲、澳大利亚拥有 30 余家经销商和海外大客户。在国内新北洋的打印产品已经广泛运用 2000 多家企业，这里边包括麦当劳、永和大王等国内知名的餐饮企业。围绕餐饮业务流程和服务打印的需要，新北洋可以提供前台管理，后厨分担，会员管理，外卖管理，库存固定资产管理，全方位的打印解决方案，同时根据客户特殊需求，定制开发专用的打印解决方案。在前台管理方面，我们拥有 2002CP 热敏收据打印机， MI180 针式收据打印机， M280 针式收据打印机。我们中国的热敏纸，参差不齐，我们开发的打印机是针对中国特殊情况，开发了超耐磨的纸张。同时提供灰度打印的功能，可以打印优惠券，促销广告，可以实现业者的多种营销方式。同时这个产品具有水印的功能，打印企业的 LOGO 可以提升企业的品牌。 180 、 280 针式收据打印机主要用于发票的打印，这个国内收款针式打印机，以前的产品主要采取丝杠的方式。同时根据客户不同的需求，扩展双连票据出单。
后厨有 2002 年 CP 上出纸热敏收据打印机， R580 前出纸张热敏收据打印机， M280 针式收据打印机， OM — 01 声光提醒模块。还有一个很重要的一个特点，一票一控的功能，通过在打印的或者中，实时监控打印状态，以及打印状态信息的上传，通过信息的交互防止丢单的现状，同时针对厨房，工作的环境，我们在世界上首次开发成功了声光的提示模块，可以及时提示后台的厨师菜单过来，及时取，防止丢单的状况。我们针对早茶店，火锅店推出点菜单录入设备，就是在原来的基础上，集成了扫描模块。选完之后服务员拿菜单到前台录入，这个存在两个问题，一个效率非常低，同时存在容易出错的问题。针对特殊的需求我们新北洋推出菜单扫描设备，这款产品作为顾客，填完单之后进行扫描，直接用打印机打出来。无论效率还是质量都是非常高的！
在餐饮打印方案，我们提出了无线组网的方案，基站和若干配制有无线借口的打印机组。同时针对餐饮行业尤其高档的大型连锁餐饮业，采用会员制的管理方式，我们推出了一加一会员管理方案，这个解决方案将 RFID 读卡器与打印机相结合，这种方式轻松实现互联基本资料，处置的信息的读写，同时可以打印会员卡的信息和消费清单。实际上在餐饮行业除了前台管理和后厨之外，还爱固定资产管理，我们推荐两款一个 L42 条码标签打印机，以及 2200E 条码标签打印机。
这是我上面介绍的，针对餐饮这个行业特殊的打印的需求，新北洋提供的全面解决方案。作为新北洋从 2002 年开始，经过多年的积累，在打印解决方案方面，积累了丰富的经验，长期服务餐饮行业，充分了解中国餐饮行业的需求和使用情况。同时具有丰富的打印产品线，具有定制开发，具有持续的技术创新，能够满足引领更多新的需求。同时新北洋遍布全国的服务体系，能够快速地提供支持和服务。在国内有 30 多家核心经销商和 10 多家知名系统软件商。售后服务方面在哈尔滨、沈阳、北京、上海有七大中心，可以提供及时的远程指导。我的演讲到此结束，谢谢！
主持人：接下来邀请本届大会协办单位北京辰森世纪科技股份有限公司副总经理刘涌。有请！
刘涌：非常感谢协会提供这次机会，下面利用简短的时间把辰森世纪公司把近 20 年和客户合作的经验呈现给大家，首先给大家看三个数字， 200 万， 8000 万， 300 家。第一个我先讲一下 200 万，因为时间的关系不让大家猜了， 200 万指我们一家中餐店只有单日创造的营业额是 200 万，第二个是三年创造的 8000 万， 300 家是中国火锅企业领头的，它的发展速度在中国餐饮史上没有的。第一个是全聚德， 300 家指的是澳门豆捞集团。大家看到的图片是全聚德、真功夫、还有澳门豆捞。陈森合作的向阳渔港集团，有一个中央厨房，成功实施了陈森中央厨房 ERP 管理系统。中央厨房从工厂化管理必须从信息化平台支持，从采购、每个生产环节所产生的成本等等，向阳渔港走在其他餐饮业的前列。
这是中央厨房的流程工艺图，不细讲了。下面讲辰森开发 20 多年的产品。任何一个软件企业，或者说其他生产制造企业，必须适应企业的发展，要了解企业未来的需求和动向。只有这样开发的产品才能适应未来企业的发展，辰森在前几年以前，根据我们对市场的了解和客户之间的洽谈和沟通，我对餐饮方面有个方面的总结：
1 、业态细分
2 、规模扩大化
3 、品牌战略化
4 、总部集权化管理
在进入资本市场之后，如果再采取以前的落实方式远远不能满足餐饮业的要求。我曾经在四川的时候讲过课，任何一家外地企业如果能够成功进入四川，我想一定成功的。因为四川这个城市是业态细分到极致的城市，吃一个火锅不一定到特别著名的企业，可以到一个老太太家。这样的餐饮企业在未来发展中一定了解，大而全的企业最终发展不一定是好的。真功夫这个速度是非常惊人的，靠品牌战略化。我们知道和很多优秀餐饮企业交流过，他们不缺钱他们想做一个优秀的品牌，形成一个优秀的品牌不是容易的。同样总店，通过什么手段对异地分点进行时时动态掌控，这是我们餐饮软件企业一直思考并想解决的。我们做餐饮软件企业的，如果不了解餐饮企业他的动向和需求，我开发的产品一定是无用的。
这种情况下，辰森开发了几个产品：
第一供应链管理体系。我们曾经合作了一个伙伴叫向阳渔港，在 2004 年成功运行了物流配送系统。在这种情况下，我们也在深思，为什么中餐的物流配送包括供应链很难管理，大家想一下为什么？就是中餐的多样化太多了，就拿业态来说，有真功夫、有向阳渔港的海鲜店，有全聚德，这种情况下那种版本是全面的？这种情况下辰森成功地在澳门豆捞试行。核心理念就是胖总部瘦分店的管理，由于历史原因，我们在总部建设中，尤其中小型企业，我总部对每个分店掌控并不完善，在这种情况下怎么样？澳门豆捞做的供应链管理体系是这样的，把所有门店整个安装在总部，整个总部 10 到 20 个人监管全国 300 多家物流配送。门店需要就是报数，我发给你 100 箱啤酒，如果你报的数不对，那你肯定是失职的。谁能看到当日营业数据，一切都在总部，因为网络是畅通的，所有的网络都要汇集到总部，在这种条件下，实现了总部机构比较庞大，专门分管数据，从而达到了在节省，在人力成本最少而实现了中小型企业的总部集团管控和物流配送管理体系。相对来说我们国内的餐饮企业尤其在火锅业，快餐业相对比较好实现。
同样还有另外的版本，向阳渔港、全聚德是独立的经营公司，它的操作和这个完全不同。今天在座的很多是中小型企业，在过去我们困扰着这个难题。辰森这两年用先进的管理理念和理论实现了管控上的完善。
这个图片应该是比较有名的宁波向阳渔港集团，大家可以参观一下，它的中央厨房建设，有两万平方米的中央工厂，是国内比较先进的工厂化加工。还有北京的青年餐厅。
还有人力资源系统。为什么说人力资源系统很难在餐饮业实施，餐饮业人员流动大，第二对人员易动，以及绩效考核的管理，还有考勤管理是过去很大的难点，甚至包括我们以前所说的台湾管理系统。在这里给真功夫王磊先生，一会做演讲的，他是 KFC ， CRO 做了很多年，他怎么把这些东西真正融入到管控中。现在聘请一个服务员给她工资不断加，她来吗？她宁肯卖衣服不愿做我的服务员。用工荒，现在你看包括住的国际中心大酒店，他房屋的服务员是不是正式员工？另外一个职业肯定运营而生，就像现在家里没有找小时工打扫卫生，未来肯定有职业做酒店的服务人员。我想在这一点辰森的把握比较前沿，希望在座的各位引起这方面的重视，总有一天你的企业会无人可用。现在快餐企业接近和 KFC 麦当劳这样的工作方式，正餐仅仅是有危机感，还没有步入这个阶段。
人力资源管理系统，我想比较麻烦的就是做财务的都知道公司的核算和它的绩效进行挂钩，这个软件一定有体现。考勤的一个难点，同样介绍一下澳门豆捞集团，他们非常聪明，也非常睿智。他们提出一个管理思想，给我们一个要求，哪家门店所有的考勤必须要求我们软件时时上传到总部，也是胖总部瘦分店的管理思想。所以在这方面人力资源管理系统一个重要的也是看似比较简单一个比较重要的事情就是考勤管理。这三项我想在人力资源管理系统是比较实际的，虽然不是大的，但是比较实际的。也是困扰我们企业多年的，如果有兴趣大家可以看一下我们系统怎么实现的。
这里人力资源在功能上的截图，这是一家比较优秀的企业，还有一家是北京的汉拿山集团。这个是向阳渔港人员结构分布图，包括所创造的人力所创造的价值，以及工资月统计。
下面讲一下总部支持决策系统，我们为什么叫总部支持决策？在座的各位我想问一下，各位餐饮企业家，有谁能够通过坐在这个位置不通过上网，不通过打电话就能及时掌握到海外的门店所关注的内容，如果不能实现这个目标，你在信息化建设上是落后的。总经理支持决策系统，利用现有的网络组合，分店和总部之间的有机连接，从而实现总部各种有效手段对每家门店进行时时的掌握，把数据提取出来按照你所希望的呈现在管理者面前。说成一句话很简单，软件做起来点几个鼠标，如果在座的各位要求你财务总监不用信息化管理软件能不能实现？我相信非常难的。如果说在信息化这么发达的社会里，大家不能有效利用管理手段对异地各个分店，以及分支机构进行管理我想在座的各位是非常失败的，有机会大家可以参观一下这方面比较好的企业。曾经有一位企业的财务总监给我讲过，说可以在家里看到每个分店的数据，这个对网络来讲是非常容易实现的。我们要求实现的要在总部支持决策系统里，对每家门店包括每个地区我想看到的数据都能出现出来。
实现总部支持决策系统刚才讲过了，澳门豆捞非常聪明，在座各位企业家也可以这样做，如果在你们门店里要求所有的管理人员，你看不到当日营业额，哪里能看到？在总部，你交上来的钱必须和打出来的报表一致，这是管理的方法，也非常有效非常实际。北京的黎昌海鲜大酒店，对辰森的评价还是非常优秀的。
这是查询和决策系统的一个截图。下面讲辰森远程会员管理系统。在座各位我们各个企业，怎么样锁定目标客户？形成个性化预案能够站在集团角度，调控我的营销方案？我想首先除了掌握营业额，和刚才对营业额也好或者餐厅一系列的掌控，是不是还有重要的问题需要我们解决？就是我到底有多少目标客户，到底能发展多少有效客户。向阳渔港他们截止到 2008 年的，一卡通用的全国会员卡，沉淀资金有 8000 多万，而我们会员张数有规定，超过两年以上自动清零，给企业带来的利润就是 8000 多万。我们企业不追求这个，但是因为你不做别人做了就是你的损失。辰森会员管理系统核心理念实现对目标客户所有资料的采集，像大家所熟知的短信猫，能够在有效时间，以最合适的方式提供最优质的服务。如果把握住这点，我相信你的企业至少成功一半。大家可以做一个测算，你真正目标客户给你创造的价值，绝对是很惊人的，这个比喻是非常惊人的。会员管理系统，我想说除了功能以外，有几点需要注意的：第一是品牌宣传的重要手段。为什么这么讲？我作为一个企业来讲，比如是全聚德的会员，干吗有必要非得拿 20 多家门店的会员卡，我一卡可以通用，这是第一个功能要素。一卡可以通行，对一卡不能通用来讲，对客户来讲概念不一样。我拿一张卡走向全国，澳门豆捞 300 多家店，到所有的门店待遇一样，而且所有的喜好所有的爱好个人的消费特殊要求，在所有的门店里因为网络是畅通的，都可以时时展现在管理者面前。
第二，就是安全性。我们在上海做过一家企业叫来宾宝，会员卡在实施过程中有很大的漏洞，如果把会员卡密码破解掉随意可以进行充值。没有任何密码保护和验证，这对企业安全非常有影响。
第三、考虑餐饮所处在尤其连锁餐饮在异地分店的实际情况，如果网络断怎么办？一卡通用依赖网络，如果断了怎么办？对客户不公平，这个问题一定要解决才可以。
总之来讲会员管理系统不仅仅是一张卡片，我想它的灵魂在于锁定目标客户，形成强有力的总部调控机制。南京地区是什么样的消费局面，北京是什么样？北京一店一直特别火，北京七店销售特别差，一店就不打折，七店就打七折或者有什么优惠系统。刚才通卡鲁总介绍的我非常赞同！曾经做过一家南方的客户，所有的人员离店以后必须把手机号交上来，因为担心客户丢失。在总部营销中心和策划中心会针对每个客户企业，大客户以及消费的波动情况来做出有效的判断，从而跟进公关营销危机策划等等。核心的理念就是提供个性化的预案，实现我们目标化客户营销。这是远程客户关系的特点！
还有几个客户给大家讲一下，比较优秀的，北京的金鼎轩，是一家 24 小时运行，同样一个菜一天三个价格，江南餐饮是百强企业，石浦大酒店创建了人工功效排名第三，在高峰期忙的时候用多少人，而这些人创造了多大的营业额，这个数字不方便披露，向阳渔港刚才介绍了。我们大家都知道海底捞和净雅是非常有名的，我想问问在座的各位净雅也好海底捞也好他们的服务理念，个性化的服务来源于哪，谜底就是这张图片。青岛的海景花园酒店非常有名！在座的餐饮企业或者你是管理者，有一个理念应该贯彻给你所有的中层管理者，就是当你酒店所有的人任何一个人面对客户的时候，代表不是你个人更不是代表你岗位，你代表的是企业，代表着这块牌子，去海景酒店的时候，说没吃饭的时候，电梯工听到到了，一系列运作非常流畅，等坐那的时候面包摆在面前了。我们在座各位想想，原来考察一个酒店好与坏看卫生间，现在你去一家酒店测试一下，说服务员能给我倒点水吗？他如果回答说这个我不负责或者稍等一下，这个企业已经落后了。我们去政府部门办事的时候最讨厌到这个窗口了说这里不办理，到另外一个窗口，凭什么？我们是纳税人，我们餐饮业如果不考虑到这一点，服务上是落后的。刚才讲了好几个案例表面看和软件没有关系，但实际上都是息息相关的，如果有软件管理和信息化管理平台，一定能使你的企业在管理上更进一步，当然我也同意在座同行说的这只是一个工具，关键还是需要管理。
武汉艳阳天，在武汉比较知名！独一处在南昌非常有名，浙江的葡萄园，还有真功夫，一会真功夫的 CIO 会给我们做点评，他是非常优秀的合作伙伴，尤其在快餐、中餐、正餐结合方面非常值得大家学习，凤凰园，水立方是我们比较优秀的客户，时间关系就讲这些！大家如果有兴趣可以到我们公司网站看一下，代表未来前沿的还有几大系统，远程培训教育，总部呼叫中心，外送管理系统等等！好，谢谢大家！
主持人：谢谢刘总，讲的非常好！接下来邀请天津市神州商龙科技有限公司技术总监王宾先生演讲！
王宾：大家好，各位来宾好！尊敬的领导和同仁大家好，我是来自于天津市神州商龙有限公司技术总监我叫王宾，今天很容幸在这跟大家做这次演讲也感谢烹饪协会给公司这个机会！
津神州商龙一直致力于餐饮行业信息化发展和改进以及完善的过程，现在天津神州商龙从营业、收银、包括无线预定管理到集团化的连锁配送管理，以至于企业客户关系管理，以及短信发送平台所有产品的管控。今天这个大会给我们安的会议主题是信息化决胜餐饮连锁企业。我跟大家分享的题目主要是针对技术方面的，所以我做了稍微一个改变，信息化技术发展提升餐饮企业决策分析能力。
我的演讲题目主要通过以下这么两个方面说，首先是餐饮连锁企业现状，还有信息技术在餐饮连锁企业的应用。我们先来看一下，说到决策分析，顾名思义大家每天在做的就是做每一项决策之前，需要做一些相关方面分析的工作。这个决策分析能力高低直接决定管理者所做这个决策的正确性和及时性准确性。通过提升我们决策分析的能力，从而可以有效的为我们企业的管理者，降低决策风险提供非常有利的保障。在餐饮企业经历这么多年的飞速发展，很多连锁企业已经正在建立适合自己企业的这种管理模式。现在大家常用的包括营业管理，连锁配送管理，生产加工等等办公系统。我需要说明一句，在我们理解力，这些所有的管理系统，他们都有统一的特点，他们都是通过企业在我们的制度或者说我们制定的一些规章制度的情况下规范操作人员正确操作，从而达到管理的目的。同时可以反馈回来很多的这种数据，供我们这些人使用。
但是通过操作人员他们在日常工作中正确操作过程中，得到的这些数据往往是因为我们各个系统以及各个存放的环境物理位置不同，从而造成存放特性数据都是分散的，包括比如说可能有网站相关信息，包括有客户打电话预定的信息。那么对于我们管理者来说，或者对于我们企业来说，得到这些信息，往往不一定是有用的，因为是非常杂乱无章的。对于我们来说怎么为管理者把这些数据转化为可以提供给他们进行决策的重要依据，这个是我们在今后的一段时间里所需要大家共同关注和大家共同查询的一个方面。
我们怎么把这些数据转化成决策的依据，使我们管理者可以充分掌握或者利用这些决策的依据，并且辅助我们管理者，可以正确做出决策，这个是我们每个连锁企业管理者所迫切需要的东西。在信息时代的今天，对于杂乱无章的数据资源，我们怎么样可以非常合理有效开发他们，同时发挥这些系统内的数据挖掘功能和作用，我觉得关系到我们的系统是否能帮助我们企业提高它的价值。同时我们的信息化，能帮助我们企业做到多大贡献，这是很关键的内容。
所以说经过我们的分析，对于这些数据的深入挖掘，已经分析针对我们企业来说解决刚才我的那些问题最主要的解决方案。在数据挖掘和分析的能力，它的高与低涡，它是直接决定我们企业将来发展过程中起着非常决定的作用。下面我从三个方面，这三个方面也是经常用到的系统，通过这三个方面讲解一下一般怎么用？首先以连锁配送为例，申订量，订单分派，仓储存量，采购、加工计划，物料送达，质量检验，到货接收到入库领出等等。对于我们系统来说，或者对于我们企业的管理者来说，我们所需要得到这些数据就够了吗？其实不然，经过我们调查发现，在企业里随着职级提升，职级越高对于他们来说他们时间越宝贵，他们所得到的结果越简明。
对于管理者来说，他们想看到的结果往往可能就是你要告诉我你在进行这项工作的时候结果是好不好，还是非常不好，只有当在整体的结果超出管理者预期的时候，这个情况下管理者才深入地查询一些数据，来去查找这些问题。在这个时候的话，我们就需要通过我们的数据挖掘基数，来将这些杂乱无章的数据进行整合清洗分析，只有这样才可以体现给大家，这样这些数据才有真正的意义。对于数据挖掘技术，在整体的跟信息系统相结合的时候，不可缺少的有一些关键点，因为刚才说技术的时候比较空洞一些。我们会把这些技术，通常把这些关键点叫做关键的绩效分析指标，或者叫 KPI 指标。结合 KPI 绩效指标进行综合考量的时候，就会产生多种多样的分析结果比方说我们可以通过，对供货商 KPI 指标的制定，寻找出适合我们企业发展的供应商进行扶持，淘汰劣质供应商。
我们有一个客户曾经聊天的时候说到，他往往会指导他的供货商如何进行生产加工，怎么进行他的原料采购，从而保证这个供货商给他供的货品是安全的，是有保障的。这样的话对于企业来说更有保障，这也就是说我们如何进行针对供应商的扶持。同时还可以把我们输入库的数据进行重新组织，通过库存数据库的分析合理调整库存物料安全库存。往往大家使用产品的时候，或者使用信息系统的时候，都要求你要标一个安全库存是多少，只要超出就报警，低于就怎么样？对于我们企业来说，中国的节假日比较多，所以我们更需要动态的库存。还可以针对我们库存采购物料进行架构预测，以及常年积累下的数据分析，使我们管理者可以达到制定合理的架构策略，同时修订我们采购策略这么一个目的。从而为我们采购策略提供非常合理的正确的依据，规避我们采购风险，降低采购风险，从而达到我们这个企业可以走在市场前面这么一个功能。
下面总结几个关于连锁配送方面的 KPI 指标，我将分三点比较关注的点来跟大家分享一下！首先货物的破损率，针对供应商相关分析，订货满足率，交货及时率，以及移动均线。针对企业内部的话，会有库存分析，比如当前库存结构分析，哪种原料应该多少，在不同时间段内结构调整应该怎么样？物料流通的周转分析，我们每一种物料在库存多长时间，通过他也可以直接决定采购，什么时间采购什么商品？合理库存分析，以及库存损耗以及仓储的成本分析，所有的这些虽然看到是库存分析。往往对于决策者对市场营销以及菜式的推出起到决定的作用！刚才说到价格预测，比如单一物品的价格趋势，价格指数的平滑的曲线，以及带有趋势季节与非季节性的数据预测。这是针对配送方面的，下面我们说数据挖掘基础在客户管理方面，大家都知道，其实客户关系管理，核心思想就是客户我们要把客户当做企业的资源来看待，客户不单是客户，才能有一个稳定的发展。客户关系管理的核心思想就是将客户作为企业最重要的资源，通过对客户的服务的持续完善，和对客户各种深入的分析，从而可以达到我们可以预测客户的需求，继而使我们企业可以提前去满足客户的需求，我想这个应该是我们每个企业所追求的目标！
针对客户关系管理里边，其实在我们现阶段里，已经逐渐的在去从水下浮向水面了，前几年关注门店会员如何销售，卖多少张卡，对于库存有连锁配送如何降低成本，但是在最近这段时间里，对于客户管理细细，已经逐渐成为既供应链之后非常大的亮点，已经逐渐被大家所接受。其实客户关系管理，可以作为针对客户的营销。说到营销肯定有相关指标或者相关分析在里边，才能达到营销的效果。下面看一下比如当前针对每个企业当前客户拥有量，也多少睡眠客户，可能有十万客户但是其中有九万是睡眠的，那这个效果很差。针对可是流失率的分析，客户价值分析，以及客户消费分析，最关键的是客户投诉分析。客户投诉如果投诉一次不被企业所重视，很有可能面临客户流失。就像刚才讲产品的时候说到，你维护一个老客户远远比你要去开发一个新客户的难度低很多，但是如果说当这个客户本来是你的客户，但是由于你自身原因造成流失了，这不是几倍的问题了。
通过相关分析进行查询，对我们服务有一个整体的提升和改进。以便可以提高客户对我们企业的依赖度，并且增强对客户的忠诚度，进而保障企业得以稳定的发展，而在整个系统里，刚才所说的这些指标，这些分析里，这种数据挖掘的技术，可能体现的非常明显！我们再举个例子，刚才也有同仁说，当我们连锁企业上了客户管理以后，就是要求门店服务人员，知道外地的一个客户到这个门店里，会针对以下几个点有要求，比如客户习惯，座位习惯，口味习惯，包括纪念日，联系方式，甚至包括朝向，坐的金角银角，所有这些东西我们不知道会不会有什么要求，通过系统可以完成这个工作。其实对于系统来说，完成这个工作很简单，只要把数据从总部，或者从汇总地下发到各个门店就可以了，在门店就可以及时体现出来。
针对营销来看待这个问题的话我想不是这样了，假如说我们企业，我的营销部门，客户营销部门，对某一个消费人层做了一个策划活动，针对我们策划活动来说，策划完成以后，结果是怎么样的？为我们企业产生的价值有多大？是否的达到我们企业提前所预估的预期值，还有通过我们这次活动，对我们企业来说增加多少潜在客户，以便于后续服务我们对我们潜在客户进行深入挖掘，使他们成为我们正式客户。还有我们这种活动所引起后续的是否需要定期组织的活动，我们这些活动是否有应该改进的地方等等。所有的这些东西其实都是属于数据挖掘方面的内容，我们可以通过系统内部所记录的星星点点的分散的数据，来去综合汇总整合分析，从而对我们企业决策者体现在面前！将最终的预测性的数据体现在决策者面前！如果从企业的角度来说，刚才从营销角度来说，从企业角度我们看待这个问题，往往考虑客户占有率有多少。也就是说我们现在在我们企业里的客户，在我同行业整个的大盘子里占有率有多少。客户对于企业集团内部整体更换卡稽核，以及门店管理，其实都是从企业角度看待的问题，因为层级已经非常高了！直接决定我们企业将来的发展应该怎么做？应该如何针对我们客户信息，客户资源来做出非常举足轻重的作用。
透过刚才我们说的这些内容，我们还会结合一些当前的比较常见的一些方式，这些大家可能都是耳熟能详的。比如同比分析，趋势、预警信息分析等等，通过综合的信息我们可以去为我们下一次做更有意义的更好的更有效果的营销做一个非常有利的基础。对于营业管理，我们分析了一下，其实所有所有的这些，最关键的点就是我们理解的，就是菜品销售的周期分析，每一项菜品，我们销售的每一项。其实针对企业来说，尤其餐饮企业来说，无论是客户营销也好，还是连锁配送也好，还是等等所有的这些工作，其实最终的目的就是为了菜品销售，我们怎么能达到菜品销售，如何预测菜品销售周期，这是很关键的内容。通过预测菜品销售的周期，从而达到我们把这种提前量准备出来。比如前段时间端午节，今年端午节的时候，销售粽子从第一天开始销售粽子提前量比往年都提前，甚至提前半个月到一个月的时间，为什么？因为很多人已经往前走，但是这种量，提前多长时间是合理的？我们没有任何数据依据来说明这个问题，所以说需要我们信息化技术来完成的。
再举个例子，我们现在对于这种消费者来说，每年的年夜饭以前都是在家吃，现在很多都是在外面饭店吃，在饭店吃的话，我不知道大家对餐饮同行来说，我们一般会提前多长时间去为我们客户进行预定，预定周期是多长时间，预定的菜品是怎么样的？所有等等这些问题，其实所有的这些东西都是可以通过我们整体的集团化来分析出来。所以通过我们所说的这些内容我们可以达到提前使我们企业进行一个合理的安排。从而使我们企业可以安排好，比如说采购、安排好订货，甚至安排好新品研发，包括生产加工，销售人力调配，以及什么时候应该做营销，什么时候提升服务我们服务怎么做？甚至包括店面布置，等等这些每一个环节里的内容，从而通过我们合理安排，可以降低我们的成本。因为我们是提前做的，因为我们是有一个合理的一个数据依据来去达到我们提前量，也是一个最合理的性价比提前量，所以我们会降低我们各项成本，包括人力成本原料成本甚至安排的成本。因为我们是提前做这个事情，所以我们可以去在我们可控的范围内提升我们服务质量，因为我们是提前做的。所以我们可以走在市场前面，因为我们有这种提前量，所以可以产生利润最大化。同样销售能力，我们的利润是最大化的。
针对营业方面来说，还有以下几个方面进行整体的方方面面的管理。首先像菜品的类别、品牌、价格架构、毛利结构以及结算方式结果，产地结构等等，还有像结合销售菜品销售广度，销售深度，菜品淘汰率，重点菜品销售，畅销菜品分析通过结构调整加强竞争能力和合理配制能力。对于销售指标还有我们有一些毛利、毛利率等等大家天天在用的，所以大企业绝对不会是单一品牌的，肯定不是单一业态的，所以针对不同的品牌，不同的类比，以及销售日期销售时间段进行综合分析，再结合多级穿透的功能，从而可以获得相当透彻分析的思路，同时根据大量的数据销售，动态产生各种预测的信息，以及预测报警信息的分析。在经营分析里还有翻台率，退货情况等等体现经营状况。
天财商龙坚持品牌联合发展共赢的方针，将始终如一的用优质的产品和服务来回报社会，不断改进，不但提升！谢谢大家！
主持人：谢谢！下面还有两位发言！接下来有请真功夫餐饮有限公司王磊先生讲话！
王磊：今天只有我一个是客户，我今天主要讲的是外售。最主要的是给大家来讲述一下我们怎么去从客户的角度怎么选择 POS 软件，我们考量点是什么？真功夫是一个快餐企业，现在有 365 家直营门店，所以说规模不算大，它的整体的集团规划在两到三年内发展到 1000 家直营门店，来直接叫板麦当劳和肯德基。所以从整体来看必须有一个统一规划的一个信息。这么着来说，就是说所有因为快餐业讲究什么？必须得是所有的促销的形式要统一规划，就是说不能广州的餐券在北京吃。考虑加盟的需要，真功夫目前没有加盟店，在座的有一些餐饮店的同仁有加盟店，真功夫没有，一个最大的原因就是信息系统还没有准备好。就是说当我们轻易开放加盟的时候可能毁掉这个品牌。就是怎么保证加盟商是总部希望的行为，这是信息系统来做！具体不展开怎么做。
包括系统的稳定性，因为真功夫从 94 年发展到现在，经历了很多系统！从 08 年我们开始考虑，更换以前系统，因为以前诞生了很多信息孤岛，我们有很多系统在运行，但是这些系统是不沟通的，也能看到报表，也能拿到销售数据，但是之间的关联是不存在的，所以造成很多的浪费，可能是我的数据不能出自一点，所以说这个整体来看，数据变成一个，管理层永远怀疑数据的来源是不是好？所以从这个角度看，我们从 08 年代开始大规模更换系统！最主要的一个更换就是 POS 软件， POS 软件刚开始选用的是麦当劳的系统，但是执行六个月以后（英文）退出中国，我们找到辰森，给我们开发了一个系统，这个 POS 系统基本站在跟麦当劳肯德基同一水平看待问题。
外送，从客户的观点，大家希望开放外送。这个外送到底赚不赚钱，实际很多人没有仔细考虑过，外送是一个成本很高的事情！就是说当你一个客单价比较低的时候，外送成本是非常高的，大家可能计算，外送成本是多少，如果连上外送费，平均一餐需要 7 块左右。所以外送成本非常高，真功夫依旧做不起外送，做不起呼叫中心式的外送，大家知道麦当劳肯德基都有中央外送。外送市场不能丢，我们采取了循序渐进的方法。可能真功夫过一两年长大了，我们有钱做外送的时候，可以把这个放在各个餐厅的时候提前出来。这样不折腾，真正所有餐厅将近在 300 个城市有餐厅， 300 个城市光软件安装就几十万。我记得之前有个人说远看十年，我是远看五年，五年时间内我们不重复做投资。
最后就是说作为我已经在 IT 业工作了将近 26 年，作为一个我的感言，我一直作为客户的工作，作为感言，新系统我们一定尽最大的努力第一次把事情做对，而不要反复！好，我的演讲结束！
主持人：好，谢谢王总，王总发言时间不长但是很精辟，因为设备原因没有让王总很好发挥，下次安排机会，接下来本次论坛最后一个发言是上海正品贵德软件公司，副总经理曾龙文先生，有请！
曾龙文：非常感谢主办方给我这么一个机会，让我们正品贵德能够在餐饮行业精英汇聚的时候来跟大家探讨这个行业发展。其实我们正品贵德是比较低调一个公司，可能很多人不知道，但是我们在餐饮软件这个行业已经做了十多年了，我们唐总也有非常多的经验。我想强调我们正品贵德的两个案例！
第一个净雅的项目，这两年净雅集团，可以说净雅模式是整个餐饮行业津津乐道的一个话题，为什么说净雅模式是津津乐道的合题，它的内容都是里程碑式的，我想强调的一点就是这个项目的信息化落地就是正品贵德做的。非常容幸我们能够参与到项目当中来，其实从这个项目当中我们收获很多，再次我想分享两点收获，第一点收获，我们通过净雅集团的项目，真正体会到在整个餐饮企业的管理当中，有非常多的流程可以优化。为什么这么说？ IBM 给净雅提供咨询报告的数据中，有这么一组数据，给大家透露一点。整个净雅的正餐有 84 道流程，但是有 77 道流程 IBM 认为可以优化，通过优化可以达到整个餐饮的效率最大化。我们跟 IBM 针对 77 道流程一点一点做，最终我非常自豪地说我们做到了。在净雅上个月的时候，我们完成的四套软件已经全部上线跑了，这个怎么说呢，结果不多说，相信今天上午的李总已经把成果展示的非常到位了。
反过来说，中国有多少餐饮企业能够斥巨资能和世界巨头 IBM 合作，我相信不多，但是我们正品贵德通过这次与 IBM 的合作，我们可以说完全引入了国际先进的管理流程。把所有可以优化的流程优化了，我们实现净雅模式完全落地，这是给大家分享的第一点。
我想分享的第二点，我们通过这个项目我们正品贵德能够完全站在行业这个角度审视这个行业，把客户单一需求转换成有高附加值的行业解决方案，为什么这么说？其实在传统的软件产品的提供方面，我们都是根据客户的单一需求给他提供一些解决方案。我们正品贵德在经过十几年的探索，我们建立了一套自己行业的品牌研究室，有一个专门的研究队伍，有一匹餐饮管理团队的高管顾问，基于这些加上我们跟 IBM 对净雅模式的落地，我们可以说我们完成了餐饮软件的过渡。我们从客户单一需求的解决方案，过渡到针对客户的需求来给出有高附加值行业的解决方案，这是想跟大家分享的第二点。
我们第二个案例，就是前段时间非常轰动的，正品贵德跟中国电信的合作。中国电信号码百事通的软件信息化解决合作伙伴就是正品贵德，正品贵德跟中国电信合作完成中国电信号码百事通实施平台的落地，中国电信号码百事通通过立体式落地，这个项目也完成了，这个项目已经在上海世博会上跑了。
这两点就是我想跟大家分享的案例。经过这么多年的摸索，我想给大家讲一下未来两三年餐饮行业的发展。我认为有两点因素决定未来两三年餐饮行业发展过程中，起关键作用的。第一个开源，第二节流。开源是我们需要开辟新的路子，随着现在八零后九零后我们传统的思路，应该与他们的媒体接受习惯去吻合，试想一下这两代人什么跟他们最吻合，互联网跟手机。所以谁能率先将传统的餐饮营销模式能够和手机相对接，谁有可能在新一轮餐饮竞争中占据主导地位。
第二个节流，如何选择一个好的管理方式，如何将这个好的管理方式信息化落地，也就是说谁率先实现了管理的精细化作业，谁就有可能在下一轮竞争当中占据主导地位。反过来看这两点，第一点开源，目前正品贵德正在和中国电信合作号码百事通的项目，这一点正品贵德做到了。在节流方面，我相信很多行业看到了我们的结果，正品贵德做到了。在座的餐饮企业家们，如果您想在未来两三年内，在新一轮餐饮竞争中获得主导地位请选择正品贵德，谢谢我的讲话结束了！
主持人：非常感谢曾龙文先生，如果不想领先不要选择他，非常好！ 2010 年中国餐饮业信息发展大会原定的演讲基本结束了！因为时间关系我们对一些细节问题不可能有更细的研讨，我们会有很多机会进行研讨，在这里我要感谢各位嘉宾精彩的演讲！也感谢各位的聆听，在此我宣布 2010 年中国餐饮业信息化发展大会到此结束，谢谢大家！
